美容院想要留住老顧客，對(duì)于老顧客一定要做好相關(guān)的管理，今天圖創(chuàng)小編分享4種管理方法，希望可以幫到大家。

一、人性化感情管理

防止客戶流失作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能獲得、保持和增加客戶，提升美容院連鎖店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以美容院與顧客的交易結(jié)束并不意味著顧客關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與顧客保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系顧客關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。比如精心為顧客準(zhǔn)備生日禮物、感恩回饋等，讓顧客感受到家人般的溫暖。

女人都是感性的，更是重感情的，真摯的感情管理會(huì)讓你的顧客成為你的朋友，要知道：財(cái)富不是永遠(yuǎn)的朋友，朋友卻是永遠(yuǎn)的財(cái)富。

二、消費(fèi)觀培養(yǎng)管理

走進(jìn)美容院的顧客，一般都有著明確的目標(biāo)，“想要自己更白一些”、“想去掉皺紋”或者“想瘦十斤”。美容師每天都不厭其煩地聽著顧客這樣的訴求。“作為美容師，當(dāng)然愿意讓顧客的美麗夢(mèng)想成為現(xiàn)實(shí)，但是一個(gè)合格的美容師正是出于這個(gè)原因常常不是先給顧客想得到的，而是給她最需要的。”

所有問題的形成都有一定的原因，只有先將問題解決了，才能實(shí)現(xiàn)下一步的計(jì)劃。比如想要單純美白，其實(shí)這是根本不可能的，就要首先查明原因，對(duì)癥下藥，如果是缺水引起的皮膚發(fā)暗，就一定要先補(bǔ)水;如果是由于飲食不當(dāng)引起的肥胖，就要先從調(diào)整飲食習(xí)慣開始……實(shí)話實(shí)說、以誠(chéng)相待。為了幫助顧客得到理想的美容效果，美容師應(yīng)該要詳細(xì)詢問顧客生活的各個(gè)細(xì)節(jié)，并為顧客量身打造美容方案，這些方案除了在美容院實(shí)施外，還需要顧客的配合才能實(shí)現(xiàn)。

美容師在給顧客服務(wù)的過程中，要不斷地教給顧客美容的知識(shí)，在顧客面前樹立起專家的身份和地位。前提是美容師自身要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和修養(yǎng)素質(zhì)。

三、顧客后續(xù)服務(wù)管理

美容院與客戶合作過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長(zhǎng)期利益，這樣才能防止客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

四、顧客準(zhǔn)確化的管理

在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因是美容院管理人員對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案進(jìn)行歸類管理，并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。

研究表明，客戶每4次消費(fèi)中就會(huì)有1次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶則會(huì)減少來美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對(duì)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，也就是說顧客不抱怨并不等于顧客滿意。

我們必須通過定期調(diào)查直接測(cè)定客戶的滿意狀況。既可以在現(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對(duì)美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度，了解客戶的不滿意所在才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。

1、建立健全顧客資料檔案：便于識(shí)別和記憶顧客的姓名和特征，也便于日后跟蹤。

2、建立顧客消費(fèi)記錄表格：便于階段性的產(chǎn)品消費(fèi)分析，識(shí)別顧客類別，便于有針對(duì)性地推介產(chǎn)品種類，為制定優(yōu)惠政策提供依據(jù)。

3、建立顧客消費(fèi)趨勢(shì)分析表：對(duì)顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行細(xì)致分析，包括消費(fèi)數(shù)額、產(chǎn)品種類、主要皮膚問題等等，為下一步解決顧客問題提出整體方案奠定基礎(chǔ)。

4、提出顧客問題整體解決方案：經(jīng)過上述幾步精心的準(zhǔn)備和分析，根據(jù)顧客的年齡、身體狀況等個(gè)人特點(diǎn)，有理有據(jù)地提出顧客皮膚問題整體解決方案，一定會(huì)使顧客感動(dòng)。

五、掌握老顧客的心理

其實(shí)一般顧客的心理都想用最低的價(jià)格得到最好的服務(wù)、購買到最好質(zhì)量的產(chǎn)品，特別是當(dāng)下美容市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，顧客知道自己是每家美容院競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象，因此更肆無忌憚，這時(shí)候美容院你就要了解顧客的這一想法，給顧客足夠的超額服務(wù)，現(xiàn)在人們的觀念在慢慢轉(zhuǎn)變，懂得享受生活，年輕的女性追求精神上的舒適感，年紀(jì)大店的顧客開始想過高品質(zhì)的生活，針對(duì)年齡層次不同的女性需求，經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)提出不同的方案來迎合顧客。

六、定期跟蹤調(diào)查顧客

美容院記錄的顧客檔案有什么用，當(dāng)然就是為了讓美容師們定期追蹤顧客，一般顧客去美容院消費(fèi)都會(huì)有不滿意的地方，而且還有一部分顧客即使不滿意，也不會(huì)告訴美容院，而是慢慢流失了，建立顧客檔案就是能隨時(shí)把握顧客的需求，能有效的掌握顧客的動(dòng)態(tài)，顧客多久沒來店，美容師是不是要打電話溝通一下，所以，美容院絕對(duì)不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度，而應(yīng)通過定期調(diào)查直接測(cè)定顧客滿意狀況。

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