美容院在整個(gè)營(yíng)銷的過程中，溝通技巧是決定成交的主要因素，所以懂得抓住客戶的心理，能增加成交的幾率。在中國(guó)這個(gè)人情社會(huì)、熟人社會(huì)，如果你要推銷你的產(chǎn)品，首先就得推銷自己，過“熟人關(guān)”。通過與顧客良好溝通，讓顧客接受你，信任你，從而接受你的產(chǎn)品。

一、過熟人關(guān)的目的

1、通過聊天，與顧客建立良好的信任關(guān)系，讓顧客喜歡你、接受你。在整個(gè)銷售過程中，獲取顧客的信任是成功的基礎(chǔ)，熟人關(guān)過得好與壞是產(chǎn)品賣出或賣不出的分界線。

2、售前顧客通過熟人關(guān)，目的是打消顧客顧慮和戒備心理，增加信任感，從有目的的聊天中獲得我們需要的相關(guān)情報(bào)。如：經(jīng)濟(jì)情況、消費(fèi)層次、家庭負(fù)擔(dān)、收入的分配方式以及顧客在家使用的產(chǎn)品等，從而為下一步銷售作鋪墊。

3、售后顧客通過熟人關(guān)，可以增進(jìn)對(duì)顧客的了解，與顧客建立深厚感情，從而穩(wěn)定售后顧客，增加銷售機(jī)會(huì)，為發(fā)展新顧客打好基礎(chǔ)。

二、過熟人關(guān)的步驟

1、真誠(chéng)待客

讓顧客喜歡你信任的前提來自好感，而好感的建立是自帶親和力，熱情大方、真誠(chéng)地服務(wù)于每位顧客。無(wú)論是售前還是售后，和顧客成為熟人之前，首先要讓顧客在一定時(shí)間內(nèi)喜歡上你。

2、贊美顧客

陌生人之間消除親疏感可以從贊美開始，沒人會(huì)拒絕美譽(yù)，無(wú)論新老顧客，贊美從來是交流不可或少的部分。當(dāng)然，贊美顧客是需要技巧的，首先要能把握準(zhǔn)確、真實(shí)?？洫?jiǎng)?lì)櫩鸵涞谜鎸?shí)，如：著裝、發(fā)型、氣質(zhì)、心地善良、性格溫柔、很會(huì)生活等等。

三、同互動(dòng)營(yíng)造氛圍

(1)從與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的事聊

顧客從進(jìn)店那一刻開始，對(duì)推銷就有所戒備。所以，首先我們要消除顧客的心理壓力，創(chuàng)造一個(gè)輕松的環(huán)境，與其聊天。如：聊家庭、事業(yè)、興趣愛好、健康等等，這些看似與銷售無(wú)關(guān)的話題，其實(shí)就是我們所需要的重要經(jīng)濟(jì)情報(bào)。

a、聊家庭：您的小孩幾歲了，在哪里讀書?(了解家庭負(fù)擔(dān))您家住在哪個(gè)小區(qū)?在哪個(gè)位置呢?(家庭經(jīng)濟(jì)狀況)

b、聊事業(yè)：王總，最近在哪高就呢?(單位決定收入)張總，最近在哪發(fā)財(cái)，這車是剛換不久吧?(進(jìn)一步了解收入)

c、聊愛好、興趣：平時(shí)您都喜歡打高爾夫球嗎?我們店最近和城區(qū)一家高爾夫球有合作，有最低的年票呢?(金錢的分配方式)您這塊表怎么看起怎么眼熟呢?好像在我朋友圈看到過，這好像是XX品牌?(消費(fèi)層次)注意：提問時(shí)要有技巧，不要讓顧客感到你在做調(diào)查，語(yǔ)氣要委婉。

(2)用開放式的提問

找到顧客喜歡的話題當(dāng)顧客拒絕溝通時(shí)，我們可以提開放式問題，找到顧客喜歡的話題。然后，投其所好地與其聊天，并且根據(jù)談話的內(nèi)容來不斷調(diào)整話題，談到顧客感興趣的話題，她自然會(huì)滔滔不絕了。例：王姐，馬上就要元旦放假了，您怎么安排啊?(提開放式問題，了解顧客的興趣、愛好。)我應(yīng)該是去旅游。是嗎?我也很喜歡旅游。(附和顧客的觀點(diǎn))我正準(zhǔn)備假期去xx旅游，找不到顧問，王姐，你給我一個(gè)參考吧，去旅游都要準(zhǔn)備哪些東西?注意：在提開放式問題時(shí)不能千篇一律，必須根據(jù)顧客的特點(diǎn)來提。

(3)分析不同聊天的內(nèi)容

a：20歲左右：喜歡時(shí)尚、新潮的東西。適合討論：時(shí)裝、流行音樂、上網(wǎng)、旅游、男朋友等等。

b：30-40左右：處于上有老下有小的年齡階段，生活中心是家庭和工作。適合討論：孩子、家人、工作壓力等。

c：40-50左右：可能面臨事業(yè)瓶頸，婚姻危機(jī)，家庭失和等一些問題。適合討論：孩子、生活、壓力、健康等。

d：50-60左右：這年齡段的人臨近退休或已退休，兒女成人，生活處于休閑愜意狀態(tài)。適合討論：孫子、孩子、老年生活等。

(4)根據(jù)顧客個(gè)性作回應(yīng)

理智型：

對(duì)自己要求很嚴(yán)格，著裝一絲不茍，發(fā)型講究。一般多是女強(qiáng)人、領(lǐng)導(dǎo)人物。這類顧客非常注意細(xì)節(jié)，喜歡指導(dǎo)你。正確回應(yīng)：注意細(xì)節(jié)，并心存感激地接受意見。

謹(jǐn)慎型：

比較喜歡品牌的東西，切忌不要跟她爭(zhēng)道理。正確回應(yīng)：不與之爭(zhēng)執(zhí)，多做示范。

感性型：

沒有主見，喜歡聽別人的贊美和恭維。正確回應(yīng)：給她贊美和敬佩。

四、過熟人關(guān)的技巧

1、尊重顧客隱私，回避顧客缺點(diǎn)

2、認(rèn)同契合顧客觀點(diǎn)，產(chǎn)生共鳴

3、學(xué)會(huì)傾聽顧客心聲，做個(gè)好聽眾

五、熟人關(guān)易犯的錯(cuò)誤

1、與顧客聊天時(shí)，天南海北地聊，最后卻沒過渡到產(chǎn)品上。

2、面對(duì)老顧客推薦過來的新客，直接就介紹產(chǎn)品，不過熟人關(guān)。

3、不會(huì)察言觀色，遇到顧客敏感的話題，不會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)移。

4、為過熟人關(guān)而過熟人關(guān)，聊天沒有目的性。

5、認(rèn)為售后顧客不需要過熟人關(guān)。

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