美容院要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面圖創(chuàng)小編介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。

1.產(chǎn)品不良引起的糾紛

產(chǎn)品不良包括產(chǎn)品品質(zhì)不良、產(chǎn)品標(biāo)志不全、產(chǎn)品有污損、破洞等。雖然產(chǎn)品不良往往是制造商的責(zé)任，例如護(hù)膚品里有異物、存在過敏現(xiàn)象等，但美容院并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)槊廊菰贺?fù)有監(jiān)督產(chǎn)品的責(zé)任。為了保證美容院售出產(chǎn)品的質(zhì)量，美容院在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意產(chǎn)品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起產(chǎn)品損壞，甚至引發(fā)事故。如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，美容院都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的產(chǎn)品，如果顧客用了該產(chǎn)品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，美容院還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。

2.由服務(wù)方式上引起的糾紛

這里所指的服務(wù)方式是指美容院?jiǎn)T工接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。美容院?jiǎn)T工接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)美容院的信任程度。顧客對(duì)美容院?jiǎn)T工服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)美容院?jiǎn)T工態(tài)度不當(dāng)

員工在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與員工理論，而是直接找美容院店長(zhǎng)投訴。碰到此類情況，美容院店長(zhǎng)可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表美容院向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的教育，不讓類似情況再次發(fā)生;二是陪同肇事的員工一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)員工，而美容院?jiǎn)T工也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，店長(zhǎng)應(yīng)事先和員工談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。

(2)美容院?jiǎn)T工工作上出現(xiàn)失誤

不管員工如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而引起顧客的不滿。當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，員工必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說(shuō)出來(lái)，好讓員工感覺好一些。反之，員工若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，員工要征求顧客意見，或者退掉產(chǎn)品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要美容院?jiǎn)T工確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。顧客走后，員工還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。

3.顧客需要的服務(wù)超過美容院能力而引起的糾紛。

有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令美容院來(lái)不及安排，或者根本無(wú)力提供。這時(shí)候，如果美容院?jiǎn)T工只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，員工應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客美容院的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)美容院留有好的印象。

4.美容師對(duì)待抱怨或投訴應(yīng)有的態(tài)度

1、有效地預(yù)防、及時(shí)地處理客人的抱怨或投訴事件，不僅對(duì)我們的工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每個(gè)美容師義不容辭的責(zé)任。

2、客人將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向美容師傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)。

3、美容師應(yīng)該想到自已是給客人帶來(lái)滿意的人，在處理客人投訴的過程中，決不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我責(zé)任”、“這不關(guān)我的事”，更不能與客人爭(zhēng)辨。正確的做法是與客人面對(duì)面商談，及時(shí)、妥善地找出解決問題的辦法。

5.如何預(yù)防客人的抱怨或投訴

(1)禮貌待客，建立好感

一般來(lái)說(shuō)，美容師給客人留下的第一印象好，客人即使對(duì)服務(wù)有不滿，也會(huì)心平氣和，就事論事地要求處理;反之，則會(huì)帶著反感提出處理要求。因此，一個(gè)禮貌待客，受客人信任和歡迎的美容師，即使碰到問題，一般也不會(huì)形成糾紛，在良好的服務(wù)態(tài)度下，糾紛就比較容易避免或化解了。

(2)表達(dá)清楚，交代明白

美容師在介紹項(xiàng)目時(shí)要表達(dá)清楚，不可夸大美容效果，如果客人抱有很高的期望值，一旦達(dá)不到效果或是暫出現(xiàn)反應(yīng)，就會(huì)感到受了欺騙。因此，要在介紹項(xiàng)目時(shí)將過程以及可能出現(xiàn)的問題、處理方法盡量解釋清楚，以防客人誤解。

(3)細(xì)心觀察，及時(shí)調(diào)整

每一次客人做美容之前，都要認(rèn)真地觀察客人的皮膚，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向客人解釋原因，并做出必要的處理。

(4)做好跟蹤服務(wù)

隨時(shí)與客人保持聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消除易與客人發(fā)生糾紛的隱患。在美容服務(wù)中發(fā)生問題并不奇怪，客人需要的是有人能及時(shí)幫助他們解決問題，只要跟蹤服務(wù)做得好，客人的不滿就會(huì)變?yōu)楦屑ぁ?/p>