美容院的經(jīng)營(yíng)主要是對(duì)顧客的經(jīng)營(yíng)，可以通俗的說(shuō)，美容院也就是做“顧客管理”的。顧客是美容院生存和發(fā)展的動(dòng)力源泉，是美容院的重要資源，應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，以追求收益的最大化。今天，圖創(chuàng)小編來(lái)跟大家分享美容院顧客細(xì)分類管理技巧，希望對(duì)大家有所幫助。

一、顧客細(xì)分類管理的意義

顧客分類是美容院經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)在要求。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家及社會(huì)學(xué)家維爾弗雷多.帕拉多創(chuàng)立的“80/20原則”，闡述的中心思想是80%的結(jié)果來(lái)自于20%的原因，即企業(yè)的銷售額(或別的重要指標(biāo))可以解釋為80% 是來(lái)自20%的重要客戶，而其余80%的大部分客戶的銷售額只占企業(yè)20%的銷售額。但是，目前多數(shù)美容院在服務(wù)資源的配置上存在著“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有顧客一視同仁，重要顧客并未得到更多的服務(wù)。一家美容院的資源都是有限的，美容院的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上。

因此，美容院要想獲得最大程度的收益，就必須對(duì)自己擁有的顧客進(jìn)行有效的差異分析，并根據(jù)這種差異來(lái)區(qū)分不同價(jià)值的顧客，指導(dǎo)美容院更合理地配置有限的服務(wù)和管理資源，確保美容院的投入和付出都用在“刀刃”上，實(shí)現(xiàn)顧客資源價(jià)值和美容院投入回報(bào)的同步最大化。

二、顧客細(xì)分類劃定

1、A類顧客

最上層的金牌顧客，是在過(guò)去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前5%的顧客。這類顧客是美容院的優(yōu)質(zhì)核心顧客群，由于她們對(duì)美容院的貢獻(xiàn)最大，能給美容院帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，值得美容院花費(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)提高該類顧客的滿意度。

2、B類顧客

在特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前20%顧客中，扣除關(guān)鍵顧客后的顧客。這類顧客一般來(lái)說(shuō)是美容院的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)顧客。由于她們對(duì)美容院業(yè)績(jī)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，美容院應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類顧客的入店消費(fèi)狀況，并有針對(duì)性地提供服務(wù)。

3、C類顧客

此類顧客對(duì)美容院完成業(yè)績(jī)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，消費(fèi)額占美容院總消費(fèi)額的20%左右。由于她們數(shù)量眾多，具有“點(diǎn)滴匯集成大海”的增長(zhǎng)潛力，美容院應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為她們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的“明日之星”上，使其早日升為B類甚至A類顧客。

4、D類顧客(潛在顧客)

是指美容院周邊區(qū)域或即將開(kāi)發(fā)的顧客群體，她們是美容院持續(xù)發(fā)展的重要源泉，對(duì)潛在顧客的開(kāi)發(fā)需要有一個(gè)完整的長(zhǎng)期的滲透導(dǎo)入過(guò)程，向她們不斷地進(jìn)行美容院待客理念及經(jīng)營(yíng)之道尤為重要。