隨著美容市場競爭越來越激烈，美容院越來越注重營銷的管理工作，其中顧客檔案管理，在營銷管理中舉足輕重，那具體美容院如何做好客戶檔案管理呢?今天，圖創(chuàng)小編就來跟大家講講美容院做好客戶檔案管理的三要素。

一、客戶檔案管理對象

客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即美容院的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入美容院的客戶管理系統(tǒng)。

1.從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點管理對象。

2.從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理;對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內(nèi)容;對于第三類客戶，檔案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。

3.從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機(jī)構(gòu)(以國家采購為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務(wù)等)、普通公司、顧客(個人)和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。

4.從交易數(shù)量和市場地位來劃分：包括主力客戶(交易時間長、交易量大等)，一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應(yīng)放在主力客戶上。

總之，每個美容院都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

二、美容院客戶管理內(nèi)容

正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項：

1.基礎(chǔ)資料

即美容院所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎(chǔ)?？蛻糍Y料的獲取，主要是通過業(yè)務(wù)員進(jìn)行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經(jīng)營管理者、法人(這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、美容院組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

2.客戶特征

服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、美容院規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點等。

3.業(yè)務(wù)狀況

主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4.交易現(xiàn)狀

主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策;美容院信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點內(nèi)容，管理檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。

三、客戶檔案管理的方法

1.建立客戶檔案卡

作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等)。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便?？蛻魴n案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

①.由業(yè)務(wù)員進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時整理匯總

②.向客戶寄送客戶資料表，請客戶填寫

③.委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實的資料，或者由于某種動機(jī)夸大某些數(shù)字(如美容院實力等)，所以對這些資料應(yīng)加以審核。但一般來將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用。

通過業(yè)務(wù)員進(jìn)行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報(或月報)，由業(yè)務(wù)員隨身攜帶。

2.客戶分類

利用上述資料，將美容院擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，促進(jìn)美容院營銷工作更順利地展開。

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