在美容行業(yè)中，美容院是一個(gè)相對(duì)比較特殊的實(shí)體，它與消費(fèi)者之間的接觸是面對(duì)面的，是一種直接而詳細(xì)的服務(wù)。美容院在經(jīng)營(yíng)進(jìn)程中難免會(huì)遇到這樣或那樣的問題，而幾個(gè)年輕的經(jīng)營(yíng)者由于缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)營(yíng)初期對(duì)美容院的經(jīng)營(yíng)管理僅僅停留在感性認(rèn)識(shí)的層面，有較大的盲目性；也有不少經(jīng)營(yíng)都在創(chuàng)業(yè)初盡管取得啦暫時(shí)的成功，卻在最后由于經(jīng)營(yíng)地方的疏忽而功敗垂成。怎么樣才干取得成功呢？

 

美容院的服務(wù)力打造主要突出兩個(gè)大的結(jié)構(gòu)元素

 

第一、硬件

 

美容院的硬件包含有這幾個(gè)方面的內(nèi)容：

1.美容院的店址。美容院店址周圍的商圈環(huán)境，店面的座向是位于街道的陽面還是陰面，美容院店址所在的交通便利與否？

2.美容院的裝修。美容院店面外觀的裝修特色、形象與風(fēng)格，美容院店內(nèi)的裝修特色、形象、風(fēng)格與檔次，美容院店內(nèi)各服務(wù)區(qū)域的設(shè)置與布局等。

3.美容院的裝飾。美容院店外店招、門楹、櫥窗的廣告、招貼畫、飾物裝飾，美容院店內(nèi)各區(qū)域的點(diǎn)綴性裝飾、各裝飾品的品味、飾物的內(nèi)容與美容院的協(xié)調(diào)性。

4.美容院的設(shè)備。美容院內(nèi)各種生活性設(shè)備（如空調(diào)、音響等）和專業(yè)性設(shè)備（如美容美體器械）是否齊全，并符合周圍商圈內(nèi)的消費(fèi)需求。

5.美容院的服裝。美容院內(nèi)的工作服裝是否干凈、整潔、統(tǒng)一。

 

第二、軟件

 

美容院的軟件主要包含有以下方面的內(nèi)容：

1.氣氛渲染。促銷時(shí)的氣氛是熱烈、沖動(dòng)、誘人的，正常經(jīng)營(yíng)時(shí)的氣氛是溫馨、浪漫、宜人的，整體氣氛給人輕松、愉悅、親切的感覺。

2.接待禮儀。微笑、主動(dòng)、大方、熱情的接待禮儀，語言專業(yè)，樸素而毫不夸張，接待程序規(guī)范統(tǒng)一而又嚴(yán)謹(jǐn)。

3.服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)項(xiàng)目有特色、內(nèi)容豐富，項(xiàng)目卡的設(shè)計(jì)精致精巧，服務(wù)項(xiàng)目體現(xiàn)專業(yè)高品質(zhì)的特征。

4.專業(yè)手法。美容或美體師的手法專業(yè)、嫻熟、細(xì)致，給客人一種舒服、放松的感覺享受。

打造服務(wù)力關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)之處才能顯現(xiàn)服務(wù)的力度，同時(shí)，細(xì)節(jié)之處更凸顯經(jīng)營(yíng)的精度。打造服務(wù)力，其實(shí)就是打造一種精益求精的經(jīng)營(yíng)模型。

 

打造業(yè)務(wù)力的關(guān)鍵詞

 

何謂“業(yè)務(wù)”？何謂“業(yè)務(wù)力”？可能相當(dāng)多的人對(duì)此均是模棱兩可。從字面上解釋，業(yè)務(wù)就是一方將商品賣給接受商品的對(duì)方，這一過程所產(chǎn)生的結(jié)果關(guān)系就是“業(yè)務(wù)”。而“業(yè)務(wù)力”呢？用最樸素的語言來說，業(yè)務(wù)力就是指業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和對(duì)業(yè)務(wù)政策的執(zhí)行能力以及美容院對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培養(yǎng)能力和業(yè)務(wù)管理能力。

 

根據(jù)上述分析，美容院的業(yè)務(wù)力主要體現(xiàn)在如下方面：

1.美容師的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)是需要技巧的，這些技巧必須通過美容師的口說出來，通過某些特定的方式做出來。業(yè)務(wù)能力可以概括為三點(diǎn)：一是語言溝通能力技巧。二是現(xiàn)場(chǎng)察言觀色的能力技巧，優(yōu)秀的美容師可以在短短一兩句話的交流中發(fā)現(xiàn)顧客的需求和潛在需求，同時(shí)，通過巧妙地運(yùn)用語言技巧和觀察能力引導(dǎo)顧客完成交易。三是業(yè)務(wù)量的最大化，如果一個(gè)顧客有購(gòu)買五千元的消費(fèi)能力或潛力，優(yōu)秀的美容師絕不能僅讓她消費(fèi)五百元，而應(yīng)至少消費(fèi)五千元甚至更多。美容師的業(yè)務(wù)能力轉(zhuǎn)化為量能指標(biāo)，則就是每月的業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)。一家150平米的美容院至少需要六至十名左右的美容師，每名美容師的業(yè)績(jī)指標(biāo)最低不能少于7000元/月的業(yè)務(wù)任務(wù)。這樣一來，則這家美容院的每月流水應(yīng)在4萬元至7萬元左右。這樣的流水方可保證美容院持續(xù)穩(wěn)定地贏利。

2.美容師對(duì)業(yè)務(wù)政策的執(zhí)行能力。表現(xiàn)在美容師對(duì)業(yè)務(wù)政策的理解、支持和執(zhí)行方面，美容院可以通過業(yè)務(wù)管理制度來促成這一點(diǎn)。

3.美容院的業(yè)務(wù)培養(yǎng)能力。美容院要建立自己的人才（技師）的培養(yǎng)機(jī)制，形成“傳、幫、帶”與正規(guī)教育培訓(xùn)相結(jié)合的模式特色，培養(yǎng)美容師從不會(huì)到會(huì)，從會(huì)到精的業(yè)務(wù)本領(lǐng)。

4.美容院的業(yè)務(wù)管理能力。美容院需要一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)者或一個(gè)優(yōu)秀的院長(zhǎng)來執(zhí)行這一能力。經(jīng)營(yíng)者或院長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)管理每天的流水、員工的狀態(tài)、顧客的變化、促銷方案的制定和實(shí)施、市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和成本控制等。這些工作內(nèi)容可以以表格的形式進(jìn)行科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化地統(tǒng)籌管理。

 

給美容院經(jīng)營(yíng)者的三條忠告

 

前面講到美容院“持久贏利”的釋義，美容院的經(jīng)營(yíng)應(yīng)講求靈活的經(jīng)營(yíng)策略，絕不能抱殘守缺，貽誤經(jīng)營(yíng)。因此，在本文行將結(jié)束之前特給廣大經(jīng)營(yíng)者及美容院院長(zhǎng)們一點(diǎn)忠告，以便更好地經(jīng)營(yíng)，穩(wěn)定地贏利。

忠告之一：切莫守株待兔，應(yīng)主動(dòng)出擊。絕大部分美容院在招攬顧客，開發(fā)客源方面缺乏主動(dòng)性、靈活性。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式是“大門朝南開，坐等客進(jìn)來”，而今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，這種坐等客進(jìn)來的方式已經(jīng)不行了，美容院經(jīng)營(yíng)者要想方設(shè)法引進(jìn)客源才是正道。

忠告之二：別把美容師當(dāng)槍使。美容師是院內(nèi)最寶貴的財(cái)富。由于美容師長(zhǎng)期在基層工作，地位不高，加上打工謀生的思想，心理脆弱，情緒的波動(dòng)性較大。大多數(shù)美容院經(jīng)營(yíng)者無視美容師的這一狀態(tài)，以老板自居，對(duì)美容師冷眉冷眼，缺乏人性化的關(guān)愛與系統(tǒng)的管理，致使美容院內(nèi)的中堅(jiān)力量處于弱化狀態(tài)，人才流失嚴(yán)重。美容師隊(duì)伍的穩(wěn)固是提升服務(wù)力與業(yè)務(wù)力的前提，別把美容師當(dāng)槍使，保護(hù)美容師的最根本利益，則可保證美容院維持最佳的贏利狀態(tài)。

忠告之三：賺錢也要省錢，美容院應(yīng)嚴(yán)把成本控制關(guān)。美容院是小本經(jīng)營(yíng)，合理的贏利范圍系數(shù)（毛利率）在30%以內(nèi)。千萬不要以為美容院是一個(gè)暴利的發(fā)源地，可以大把地花錢。一般情況下，如果美容院的進(jìn)貨成本占營(yíng)業(yè)額的30%，則院內(nèi)其他經(jīng)營(yíng)成本應(yīng)維持在40%以內(nèi)。美容院這40%的成本支出主要體現(xiàn)在店面租金、設(shè)備折舊、裝修折舊、員工工資、稅金、水電費(fèi)、公關(guān)費(fèi)用及其它損耗方面。因此，合理規(guī)劃，控制成本也是成功經(jīng)營(yíng)的重要法則。

 

立足市場(chǎng)，從經(jīng)營(yíng)的多層面、多角度、多方位入手解決下列問題

 

一、美容院的市場(chǎng)定位

 

美容院有大有小，但也算是一個(gè)企業(yè)，市場(chǎng)定位工作同樣不能忽視。而且市場(chǎng)不是一成不變的，也不是單純簡(jiǎn)單的，所以投資者一定在經(jīng)營(yíng)前多地方地深入啦解市場(chǎng)，確立一個(gè)明朗且準(zhǔn)確的目標(biāo)，擺好自己的市場(chǎng)位置，設(shè)想應(yīng)怎么樣最佳定位市場(chǎng)才干產(chǎn)生積極的連鎖經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，市場(chǎng)定位工作也并非一朝一夕就能完成，這需要對(duì)市場(chǎng)作一次全面而深刻的調(diào)查、啦解、然后再經(jīng)過詳盡而透徹的分析判斷，最終才干做出正確的市場(chǎng)定位。

 

二、謹(jǐn)防經(jīng)營(yíng)管理中的謬誤

 

成功經(jīng)營(yíng)美容院，一定妥善梳理好兩地方的問題：一是來自于美容院外部同行競(jìng)爭(zhēng)激烈的威脅，二是來自于美容院內(nèi)部管理的失誤。聰明的經(jīng)營(yíng)者在創(chuàng)業(yè)始就會(huì)確信一個(gè)比較清晰的經(jīng)營(yíng)理念，并融會(huì)貫通于整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的進(jìn)程，滲透到每個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的細(xì)節(jié)。

首先，經(jīng)營(yíng)管理思維要緊貼、順應(yīng)市場(chǎng)潮流，隨著市場(chǎng)動(dòng)態(tài)不斷完善，時(shí)時(shí)注入新鮮血液。當(dāng)吻合市場(chǎng)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)就要及時(shí)乘勢(shì)起；當(dāng)市場(chǎng)萎縮時(shí)，又可轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)，轉(zhuǎn)勢(shì)求變。對(duì)來自外部的同行競(jìng)爭(zhēng)，不妨實(shí)行拿來主義，要學(xué)會(huì)取長(zhǎng)補(bǔ)短，清醒地認(rèn)識(shí)到自身的不足之外，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、檢討自身經(jīng)營(yíng)地方存在的問題，在原經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)上做進(jìn)一步的調(diào)整、優(yōu)化和改進(jìn)。

另外，內(nèi)部管理的失誤所造成經(jīng)營(yíng)地方的危機(jī)絕不亞于外部，有時(shí)正是這些容易使經(jīng)營(yíng)者忽略的內(nèi)部危機(jī)給予美容院致命的打擊。從現(xiàn)象上看，管理者與員工之間的矛盾，員工彼此間的不團(tuán)結(jié)，顧客與員工間的溝通障礙等不良現(xiàn)象使得美容院的經(jīng)營(yíng)沒生氣。內(nèi)部人員人事關(guān)系緊張化，顧客的心也全然被擋在啦美容院外，這在很大水平上阻礙啦美容院的發(fā)展。所以，只有先整治好啦家里的關(guān)系才干順利開展外部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。同時(shí)，要知道顧客的消費(fèi)習(xí)性是不斷改變的，經(jīng)營(yíng)者要學(xué)會(huì)抓住顧客消費(fèi)心理的變化時(shí)時(shí)創(chuàng)新，讓顧客經(jīng)常性地享有一種新鮮感，這種途徑不僅能夠幫助美容院牢牢抓住部分老顧客，而且還會(huì)吸引不少新顧客光臨。

 

三、科學(xué)、時(shí)尚、超前、人性化的軟硬件設(shè)施配備

 

顧客走進(jìn)美容院時(shí)，最先感受到的是美容院的環(huán)境和氛圍。美容院如果想吸引更多的消費(fèi)者，首先一定從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等五官的享受來抓住顧客的心理。寬敞明亮的大廳、嶄新舒適的按摩房能使消費(fèi)者獲得豁然開朗的心情，柔情嫵媚的燈光、清新淡雅的芬芳則會(huì)令顧客感受到一種心靈的愉悅。當(dāng)感官完全浸濡在一片寧?kù)o與溫馨的氛圍中時(shí)，顧客的感情天平就已開始傾斜。成功做到啦這一點(diǎn)，顧客就會(huì)開始從內(nèi)心慢慢接受你的美容院。其次，美容院的整體設(shè)計(jì)要獨(dú)樹一幟。許多美容院大同小異，格式單調(diào)雷同，毫無新意。如果在設(shè)計(jì)上可以突破通常美容院的格式，依據(jù)消費(fèi)者的不同需求講究格式多元化，無論是豪華的都市構(gòu)造還是親切的自然風(fēng)格都無不別具匠心，這樣定能使顧客耳目一新，并深得她們的喜愛。當(dāng)然，配備幾個(gè)高科技美容設(shè)備尤其首要，設(shè)備的好壞先進(jìn)與否關(guān)系到美容的實(shí)質(zhì)性效果。一流的設(shè)備能夠讓顧客放心地享用一流的美容美體服務(wù)，讓美麗也走在時(shí)尚的前列。

同時(shí)，由于美容院是與顧客面對(duì)面地交往，所以美容院提供給顧客的一定是一種人性化的服務(wù)，每位員工一定以熱情的微笑待客，同時(shí)提供具有針對(duì)性的護(hù)膚咨詢、個(gè)人美容美體護(hù)理咨詢。此外，還應(yīng)建立起一套完備的顧客個(gè)人檔案管理系統(tǒng)，前瞻性實(shí)現(xiàn)美容院的科技化。

 

四、管理者和員工自身素質(zhì)的增高

 

從某種意義上來說，管理者的素質(zhì)和能力高低決定啦美容院的成敗，決定啦美容院的經(jīng)營(yíng)局面和未來發(fā)展的空間。現(xiàn)代的美容院管理者不僅具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)、較強(qiáng)的組織能力，還一定具備多地方的素質(zhì)，能做到未雨綢繆，獨(dú)擋一面。在做出一個(gè)首要的決策前，要集思廣益，征求大家的意見，充分結(jié)合自己獨(dú)幕劇到的見解，再做出英明的決策。同時(shí)管理者要處理好與下屬員工的關(guān)系，要對(duì)每個(gè)員工有一個(gè)細(xì)致深刻的啦解和認(rèn)識(shí)，與員工時(shí)時(shí)保持溝通聯(lián)系。如雙方產(chǎn)生摩擦，一定盡快靜下心來好好地反思其原因所在，并在最短時(shí)間內(nèi)解決雙方矛盾。同時(shí)還應(yīng)該培養(yǎng)出高素質(zhì)、高層次、高技術(shù)的員工，才會(huì)為美容院贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、搶占市場(chǎng)、有力地與其它同行相抗衡