美容業(yè)是情感行業(yè)，真情的交流會使顧客產(chǎn)生近距離的美感。把顧客當(dāng)成“上帝”那樣敬畏，結(jié)果容易產(chǎn)生距離，不適合美容業(yè)。美容院對待顧客要象親人那樣真誠，要建立一種真正的情感鏈，讓顧客在受到服務(wù)的同時，也感到親切的關(guān)心。美容院維護(hù)好客情關(guān)系，與顧客建立良好的情感鏈才能把美容院的人氣穩(wěn)步提升，進(jìn)面生意也會越來越好。

美容院如何管理顧客?

一、客戶資料的建立：

A.基礎(chǔ)資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、年齡、興趣、愛好、膚質(zhì)、家庭等個人資料。

B.服務(wù)現(xiàn)狀：包括客戶在店內(nèi)的消費情況，如：給客戶護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，護(hù)理服務(wù)美容師、次數(shù)、要解決的皮膚問題及目前的狀況，客戶的期望，購買店內(nèi)的產(chǎn)品品牌、數(shù)量、類型等等。

二、客戶管理的原則：

1、動態(tài)管理

客戶管理建立后不能置之不顧，否則便會失去其意義?？蛻舻那闆r是會發(fā)生變化的，所以客戶的資料也應(yīng)隨時加以調(diào)整處理，整理過舊的資料，及時進(jìn)行補充更新，對客戶進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)。

2、突出重點

我們可針對不同類型的客戶分類，以突出重點客戶，依客戶具體情況確定回訪聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容與頻率。

3、靈活運用

客戶資料的收集管理，目的是在客戶服務(wù)過程中加以運用，所以在建立客戶檔案后，要采用靈活的方式及時全面的提供給美容師，使死資料變成活資料，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。

4、專人負(fù)責(zé)

由店長專門負(fù)責(zé)客戶資料的管理工作，以免客戶資料流失，只供內(nèi)部工作人員使用。

三、客戶管理的分析：

1、客戶的構(gòu)成分析

(1)小計包年、包月及流動的各類客戶的消費額;

(2)合計各種分類客戶的消費總額

(3)統(tǒng)計出各類客戶在該分類中所占比例、銷售額的比重、以及包年、包月客戶在總消費額中的比重。

(4)運用ABC的方法把客戶分為三類：A、B類包年消費客戶為美容院的重點客戶，C類客戶可視為潛在客戶。

(5)客戶所在住址、地區(qū)進(jìn)行分類

2、客戶的消費分析

(1)掌握各客戶的月消費額和年消費額

(2)計算出各客戶消費額占美容院業(yè)績總額的比重

(3)檢查該比重是否達(dá)到了美容院所期待的水平

美容院如何維護(hù)客情?

一、具備責(zé)任感

A.對“操作完成”、“終了時間”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等，有向顧客說明的責(zé)任。

B.對收費標(biāo)準(zhǔn)、廣告內(nèi)容、預(yù)約方法、技術(shù)地點、營業(yè)方針等問題均有明確回答的責(zé)任，這也是美容院整體氣氛和技術(shù)水準(zhǔn)的標(biāo)志。

二、自身重要感

顧客各自的條件不同，對服務(wù)的要求、期望也就千差萬別，所以要區(qū)別對待。誰都不喜歡接受冷淡的機器人式的服務(wù)。要使每一位顧客滿意，就要分別對待他們的不同要求。

A.提高顧客的自身重要感在服務(wù)中要努力創(chuàng)造良好的交流氣氛，要使顧客有受到重視的感覺。

B.提高員工的自身重要感要經(jīng)常審視自己內(nèi)心的自身重要感是否充足，從業(yè)主到員工都必須不斷地提高自身重要感。

三、具備迅速性

時間觀念較強的顧客對緩慢、冗長的服務(wù)會很反感，久之也會造成顧客的流失。所以要增強時間觀念，實行快速、適時的服務(wù)。

A.合理調(diào)整時間明確各服務(wù)項目的時間界限，以顧客入店時的緩急程度合理安排服務(wù)次序。

B.適時等待的顧客打招呼尤其是在旺季、周末，要考慮到顧客等待的限度，要善于同顧客巧妙地打招呼。

四、推廣特色活動

現(xiàn)代社會，人們獲取資訊的渠道十分廣泛，因此“酒好還要賣吆喝”。許多美容院經(jīng)常開展特色營銷推廣活動，以贏得顧客良好的口碑，這也是現(xiàn)代美容院拓展客源的一個必要途徑。

五、采用友情卡

根據(jù)美容院實際情況，制作友情卡，把友情卡散發(fā)給來店做美容的所有顧客，并向顧客承諾，如果她為美容院介紹了5名以上的客人，她就能從美容院得到一定數(shù)額的美容療程獎勵或一套價值不菲的名牌護(hù)膚保養(yǎng)品。

根據(jù)以上幾點，圖創(chuàng)科技推出了美容管理軟件，實現(xiàn)全自動會員分析功能，自動統(tǒng)計會員售卡、會員續(xù)費、儲值卡扣消費、計次卡扣消費，全部報表自動生成，無須人工操作，報表還將會員流失呈于管理員，管理員根據(jù)報表提示跟蹤回訪客戶!不僅如此，還有獲客策劃系統(tǒng)，可以讓所有老客戶主動開口幫你介紹身邊的朋友到店消費，并且都是最優(yōu)質(zhì)的客戶。通過獲客策劃可獲得店鋪1-10公里范圍內(nèi)所有客戶的微信號，有了顧客的微信號，可隨時和顧客互動，同時還可直接把活動發(fā)到客戶的微信上，掌握做活動的主動權(quán)。

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