在美容管理中，經(jīng)常會遇到一個(gè)多數(shù)美容都關(guān)心的核心問題，就是美容院如何留住老客戶，其實(shí)如何才能留住客戶就在于我們的日?？蛻艄芾硎欠裾娴脑O(shè)身處地地為我們的客戶著想，如何留住老顧客，使老顧客持續(xù)地在美容院里消費(fèi)并為我們進(jìn)行免費(fèi)的口碑宣傳，進(jìn)而提高我們美容院的美譽(yù)度。

一、老顧客對美容院的重要性

首先，我們來了解一下美容院發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍;向新客戶銷售產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶銷售產(chǎn)品成功率是50%;所以，老客戶才是你最好的客戶，保持良好關(guān)系的話，有可能成為你終生客戶。美容院想要發(fā)展壯大的話，一定要吸引住那些老客戶，讓老客戶經(jīng)常光顧你的店。

其次，你每失去一個(gè)客戶，就可能失去一些利潤。假如你的客戶忠誠度下降5%，美容院利潤下降25%。如果你不能繼續(xù)不斷地關(guān)心你的客戶，那么，其他美容院可能這樣做，最終你將發(fā)現(xiàn)你的客戶漸漸離你而去。所以別讓競爭對手?jǐn)D進(jìn)來，唯一方法就是經(jīng)常不斷地關(guān)心客戶，使之成為你的老客戶，也是降低銷售成本的最好方法。

此外，留住老客戶會有利于發(fā)展新客戶?，F(xiàn)在美容院可謂遍地開放，這讓很多消費(fèi)者不知該選哪一家，看慣了各種促銷手段，親朋好友的推薦自然最管用了，這種口碑效應(yīng)的成果在于1個(gè)滿意的客戶會引發(fā)7筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;1個(gè)不滿意的客戶會影響23個(gè)人的購買意向?？偟膩碚f，80%的利潤來源于20%的老客身上。每個(gè)美容院老客成長過程是不變的：拓客——新客——老客。所以拓客只是維系老客的過程，目的是重視老客，增加老客與店的關(guān)系。

二、美容院如何留住老顧客?

1、精細(xì)化顧客管理

在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費(fèi)中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶則會減少來美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，也就是說顧客不抱怨并不等于顧客滿意。

我們必須通過定期調(diào)查直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶滿意信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解客戶再消費(fèi)的意圖將十分有利。

(1)建立健全顧客資料檔案;便于店員識別和記憶顧客的姓名和特征，也便于日后跟蹤。

(2)建立顧客消費(fèi)記錄表格;便于階段性地產(chǎn)品消費(fèi)分析，識別顧客類別，便于有針對性地推介產(chǎn)品種類，為提供優(yōu)惠政策提供依據(jù)。

(3)建立顧客消費(fèi)趨勢分析表;對顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行細(xì)致分析，包括消費(fèi)數(shù)額、產(chǎn)品種類、主要皮膚問題等等，為下一步提出顧客皮膚問題整體解決方案奠定基礎(chǔ)。

(4)提出顧客月、季、年度皮膚問題整體解決方案;經(jīng)過上述幾步精心的準(zhǔn)備和分析，根據(jù)顧客的年齡等特征科學(xué)、有理有據(jù)地提出顧客皮膚問題整體解決方案，一定會使顧客感動。

2、感情管理法

美容院與顧客的交易結(jié)束并不意味著顧客關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與顧客保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系顧客關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。防止客戶流失作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。

(1)不定期溝通;電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等等手段保持日常的聯(lián)系，例如建立一個(gè)QQ群等等。

(2)定期溝通;比如顧客的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、三八節(jié)等等重要的、女人關(guān)心的日子，一定記得和顧客溝通和問候。

(3)節(jié)日送小禮物;不要很貴重，但要很實(shí)用。

(4)加強(qiáng)與美容無關(guān)的附加服務(wù);消除顧客的戒備心理。

3、附加服務(wù)管理

你一定要給老顧客提供足夠的附加服務(wù)，讓他們不舍得走，不舍得離開你。比如，定期組織培訓(xùn)、聯(lián)誼活動、討論會、多一些文化附加值。

4、消費(fèi)觀念培養(yǎng)

比如說很多女性是因?yàn)槠つw出現(xiàn)了問題才來美容院，其實(shí)他們錯(cuò)了，美容院不是醫(yī)院，不是以治療為主的。走進(jìn)美容院的顧客，一般都有著明確的目標(biāo)，“想要自己更白一些”、“想去掉皺紋”或者“想瘦十斤”。美容師每天都不厭其煩地聽著顧客這樣的訴求。“作為美容師，當(dāng)然愿意讓顧客的美麗夢想成為現(xiàn)實(shí)，但是一個(gè)合格的美容師正是出于這個(gè)原因常常不是先給顧客想得到的，而是給她最需要的。”所有問題皮膚的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先將問題解決了，才能實(shí)現(xiàn)下一步的美膚計(jì)劃。比如想要單純美白，其實(shí)這是根本不可能的，就要首先查明原因，對癥施治，如果是缺水引起的皮膚發(fā)暗，就一定要先補(bǔ)水;如果是由于使用化妝品不當(dāng)引起的鉛沉淀，則一定要先排毒;如果是遺傳因素造成的，就只能做皮膚的保養(yǎng)了。

所以美容師在給顧客服務(wù)的過程中，不斷地教給我們顧客美容的知識，在顧客面前樹立起專家的身份和地位。當(dāng)然了，前提是我們的美容師自身要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和修養(yǎng)素質(zhì)。

5、后續(xù)服務(wù)管理

美容院與客戶合作過程經(jīng)常會發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。

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