人說：每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客戶不滿意（告訴其他人）。客戶投訴處理的好，67%的客戶會回頭。做美容服務(wù)行業(yè)很少有零客訴，那么面對客訴怎么解決？同時在服務(wù)上進(jìn)行改進(jìn)去減少客訴。對于顧客投訴，美容院一定要重視起來。美容院在服務(wù)顧客的過程中，難免會出現(xiàn)一些失誤或者是做的不到位的地方，但是只要能夠妥善的解決，就能夠留住你的老顧客，提升美容院的顧客忠誠度。那具體怎么面對客戶的投訴？
 
一、搞清楚顧客生氣的原因
        如果遇到顧客投訴，顧客生氣了，我們應(yīng)該怎樣去處理呢?首先應(yīng)該了解：顧客不滿意并一定不是你的錯，有可能因為你的工作沒有做好，也可能是因為她個人原因，但不管是什么原因，你都要首先聆聽、處理，找出其中的原因。比如是：
 
1、她的期望沒有得到滿足。
2、她很累，壓力很大，或遇到了挫折。
3、她在生活中自己就是個窩囊廢。剛和別人發(fā)生不愉快的事
4、她覺得不被重視。
5、你，或者是你的同事對她做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。
6、你，或者是你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。
7、顧客按照美容師的指導(dǎo)做，可是效果不明顯。
8、產(chǎn)品確實有問題。
 
二、應(yīng)對投訴，先亮態(tài)度
         顧客投訴并不是壞事，但反應(yīng)很重要：
1、一定要非常耐心，要專心傾聽一個大喊大叫的人的意見，并需要很大的耐心;
2、確認(rèn)到底是美容院哪些做法會使你的顧客惱火，這樣你就可以設(shè)法改變他們;
3、改進(jìn)你自己，找出你的行為舉止中那些惹人生氣的地方，你要設(shè)法加以改進(jìn);
4、你一定要顯示自信，憤怒的人看到窩囊的人會更加憤怒。
 
三、補(bǔ)救措施有技巧
         其實顧客投訴并沒有想象中那么可怕，只要我們用心去了解顧客，滿足顧客最大化需求，讓一些忠誠顧客和核心顧客去影響更多顧客的認(rèn)知和信賴，這樣就會節(jié)省很多精力來做更多的事。
(1)權(quán)限授予。美容院要賦予專職人員一定的權(quán)限，以使她能在權(quán)限內(nèi)快速給予顧客補(bǔ)償。
(2)專業(yè)培訓(xùn)和專人處理投訴。這是一個比較好的方法。處理糾紛和投訴的人員素質(zhì)和情商要高。懂得為客戶著想，最好具有親和力。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)以后，會了解糾紛的處理步驟，其實，這也可以從日常處理投訴中得到鍛煉。
 
(3)做好客戶投訴記錄。避免老板不知道客戶投訴，員工為了避免麻煩或考核隱瞞客戶投訴。在記錄下事情的經(jīng)過后，美容院對于顧客的投訴應(yīng)該及時正確地處理，并站在顧客的立場上為其設(shè)計解決方案。同時自己用筆記錄下來，也可以讓顧客看到我們的用心
 
對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給顧客，如果顧客提出異議，可再換另一套，待顧客確認(rèn)后再實施。若拖延時間，只會使顧客的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使顧客感到自己沒有受到足夠的重視。
 
(4)合理處理投訴的情緒反應(yīng)。投訴的時間長短，投訴處理的結(jié)論，如何在管理上形成制度并行之有效同樣對結(jié)果產(chǎn)生重大影響。想方設(shè)法平息顧客的怨氣，由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到美容院的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。
 
        因此，在面對顧客的投訴時，美容院要認(rèn)真聽取顧客的投訴，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現(xiàn)我們?yōu)樗?wù)、解決問題的態(tài)度。同時最好是當(dāng)場給出處理方案，最好不要拖得太久不然顧客會覺得你不夠真誠，在推脫責(zé)任。
 
 

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