美容院店務(wù)管理常見問題有哪些？店長該怎么解決？美容院遇到顧客不能按時做護(hù)理、店內(nèi)客戶管理制度不明確、沒預(yù)約客戶突然到來、店內(nèi)服務(wù)大眾化，沒有個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等問題應(yīng)該怎么辦？小編整理了十個美容院常見問題及解決方案以供廣大美容院參考。
問題一：顧客很少來店做護(hù)理致產(chǎn)品效果不能連續(xù)發(fā)揮，客戶流失
?應(yīng)對方法：做好顧客護(hù)理考勤管理制度
1、按月度或按季度來設(shè)置顧客護(hù)理考勤制(4次或8次)
2、針對執(zhí)行護(hù)理考勤的顧客進(jìn)行獎勵服務(wù)項目，自選(手部或頸護(hù)或其它禮品)
注意：不能把獎勵考勤次數(shù)訂得太多，否則會對顧客失去吸引力，但可以將獎勵標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律張榜公布，以便美容師為新老顧客講解。
問題二：
①顧客管理制度不明確;
②不了解顧客需求;
③沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，沒有解決方案;
④沒有將顧客資源充分利用;
⑤沒有將顧客的價值更大化。
?應(yīng)對方法：首先要了解問題出在哪里了，并對顧客、店內(nèi)情況，美容師的綜合能力進(jìn)行全面了解，建議先執(zhí)行顧客分類管理的方法。
1、將顧客分類
A、消費金額高且消費頻次高;
B、消費金額不高但消費頻次高;
C、消費金額高但消費頻次慢;
D、間斷性消費的顧客;
E、愛占便宜的顧客;
F、流失的顧客。
2、對顧客進(jìn)行分析：
A、忠誠客戶，給予最大的優(yōu)惠及貴賓式服務(wù)，極力保留!
B、忠誠客戶但消費能力欠缺，應(yīng)予以理解，不要厚此薄彼。
C、消費能力高，但忠誠度欠缺，加強溝通培訓(xùn)感情。
D、需要教育和培養(yǎng)的顧客，了解什么原因?qū)е麻g斷性消費的情況，加以引導(dǎo)教育。
E、流失的顧客，有活動優(yōu)惠就購買，此種顧客不可勉強順其自然。
F、對美容院最有價值的顧客，一定要找出原因。是服務(wù)？店面？美容師？環(huán)境？技術(shù)？產(chǎn)品？還是其他原因……問清楚來，馬上改正，否則損失還會繼續(xù)擴(kuò)大。
3、店長具體該這么做：
認(rèn)真統(tǒng)計每種類型的客戶量;再將每種類型的客戶加以分析。
消費能力、職業(yè)、年齡、性格等，分別制定不同的解決方案，召開內(nèi)部會議將相關(guān)解決方案給美容師講解透徹。并將每個客戶落實到每個美容師身上，由專人針對服務(wù)。
特別要關(guān)注流失客戶的重要性：
① 從流失客戶身上查找問題的出處，拿出解決方案及時解決。
②針對流失客戶要以持之以恒地態(tài)度進(jìn)行溝通，并告知她提出的寶貴意見已改正，并且非常誠懇的感謝她，不管她是否還來不來消費。
另外，在一些節(jié)日或她及她家人生日時給予溫馨地提示和祝福。
在大型促銷活動時也要及時用電話將促銷優(yōu)惠活動的內(nèi)容通知她，此項工作一定要由店長來完成，以示誠意。
③ 搜集整合此顧客的全面信息，以便給流失的客戶提供其它所需要的信息和幫助。(最好能掌握客戶的生意、家庭、教育、兒女等問題的相關(guān)信息)
④ 預(yù)測的結(jié)果：
A、能讓客戶感覺到雖然店內(nèi)存在一些問題，但我們還是很重視他。
美容院要有“喝水不忘挖井人”的一種態(tài)度，因為前期沒有這部分客戶消費支持，可能我們店不會經(jīng)營到現(xiàn)在，對她們懷有感恩的心。
B、客戶流失后一般會到另外一家店入行消費和護(hù)理，可能會對我們的對手或競爭者說一些對我們店的不利言語，若我們及時回訪跟入到位，很大程度上減輕對我們不利的影響(客戶少說或不說乃至來回來這都是有可能);
C、還有一種可能我們的客戶如果流失到另外一家店后，她會對店面進(jìn)行比較。若感覺她現(xiàn)在選擇的店面并不是她想象的那么好，這時我們又能及時感情回訪，則客戶就會有很大機(jī)率再往返到我們店里。
只要她回來，我們針?biāo)岬膯栴}進(jìn)行了有效解決，那么這個顧客一般不會再流失，會成為我們的忠誠客戶，還會為我們樹立良好的口碑并中以宣傳。
問題三：
①顧客到店做護(hù)理，美容師沒空服務(wù);
②美容師很閑，顧客卻不到店;
③顧客突然到店，美容院準(zhǔn)備不充分。
?應(yīng)對方法：培養(yǎng)顧客預(yù)約的習(xí)慣
店長應(yīng)該這么做：
1、設(shè)置顧客預(yù)約制度，并讓美容師提醒顧客，到店要提前預(yù)約。
2、預(yù)約顧客到店前，店長須將顧客的全面信息及時與負(fù)責(zé)對接的美容師進(jìn)行溝通。
制定銷售目標(biāo)和溝通方案，讓美容師有準(zhǔn)備的、有目的進(jìn)行工作，以便達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)。
設(shè)置顧客預(yù)約制度能讓顧客節(jié)省寶貴的時間，避免了等候的尷尬，美容院又保證了滿床率，能有效的提高工作率。
問題四：
店內(nèi)沒有個性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，沒有利用好服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的時間段來提高效益。
?應(yīng)對方法：采取服務(wù)時段管理制度
1、服務(wù)前：
①運用好預(yù)約管理。
②運用皮膚檢測儀、亞健康診療儀等儀器，創(chuàng)造更多銷售機(jī)會。無論新客戶還是老顧客來護(hù)理時，都需要重新給予皮膚進(jìn)行檢測。
好處一：讓顧客能坐下來，靜下心來與美容師溝通，為美容師創(chuàng)造了銷售時間;
好處二：能體現(xiàn)出我們的專業(yè)性;
好處三：方便美容院準(zhǔn)確的了解顧客的皮膚改善狀況，并準(zhǔn)確的調(diào)整護(hù)理方案給予顧客更合理的護(hù)理建議。
③給顧客提供“飲料菜單”，提供超值和溫馨服務(wù)。
2、服務(wù)中：
顧客所用的物品全部用塑料袋包好，并用禮品繩大蝴蝶結(jié)，(拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等)
① 根據(jù)顧客的自身情況給予恰當(dāng)?shù)陌才?如調(diào)整床的高度、物品的存放等)。讓顧客接受服務(wù)時有舒適、安心的感覺;
② 護(hù)理時，前三至五分鐘需咨詢客戶的感覺(如手法力度的輕重、屋內(nèi)的溫度、燈光的明暗、音樂的音量的大小),并及時入行糾正。
③ 護(hù)理時一定要求美容師本人首先要全身心放松，充滿愉悅的心情，這樣才能讓客戶有一個很好享受過程，同時也利于護(hù)理效果更加明顯;
④ 想和顧客溝通時。得首先咨詢顧客，是否想聊天還是選擇想休息放松。
⑤ 在征求顧客的同意后，添加可以同時進(jìn)行操作的其他護(hù)理項目(手護(hù)、足療、頸護(hù)、眼護(hù)等)。
3、服務(wù)后：
①護(hù)理完則上詢問顧客的感覺，給予贊美，并詢問顧客對自己的服務(wù)是否滿意，或有何建議，若顧客提出缺點和不足的，一定要要求美容師及時上報。
但是店長不要對美容師進(jìn)行批評，要多鼓勵和幫助，同時提醒下次改正的方法。
②店長在顧客護(hù)理后的第二天必須打電話或發(fā)信息入行回訪，了解效果。了解美容師的服務(wù)或技術(shù)手法，收集信息進(jìn)行匯總登記。針對新客戶會讓她們感覺到我們的服務(wù)品質(zhì)是超值的。
問題五：
很多店長總想把美容院按自己的喜好去裝修和建設(shè)。店長沒有及時與美容師溝通，所以造成信息不通，導(dǎo)致管理混亂、人員及客戶流失。
?應(yīng)對方法：
1、引導(dǎo)、參與管理法。
①店內(nèi)設(shè)置“建議管理箱”：廣泛征求意見。
②多參與公司的各種例會、多聽取美導(dǎo)、客戶、員工、同事、朋友的建議，及時記錄整理。
③每月評出客戶最佳管理建議獎、員工最佳管理建議獎，給獲獎客戶的獎品最好是她沒有體驗過的項目讓她感受，為下一步銷售打基礎(chǔ)。
獎勵員工的獎品建議以現(xiàn)金的形式最好，她們出來打工就是為了多賺點錢，滿意她們的需要，或應(yīng)季實用的產(chǎn)品，獎勵多少根各店情況而定。
④將建議管理獎勵的制度明細(xì)懸掛在店內(nèi)醒目位置：一邊實施和宣傳。
⑤若提出的建議能被及時運用，除了提升本店的管理和提升業(yè)績以外，還有一個潛在的好處，便是最大程度地體現(xiàn)和培養(yǎng)了參與者的主人翁意識感，使參與者有一種成就感。
2、問卷調(diào)查與管理法
①制訂一份針對顧客和員工的一份調(diào)查問卷，內(nèi)容包括：店內(nèi)的管理、選用的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價位、希望得到的服務(wù)、店面的環(huán)境、員工的生活問題等內(nèi)容，并及時做到收集和反饋、解決并改善、制訂并執(zhí)行;
②一旦采用必須給予一定的物質(zhì)獎勵，以便今后獲取更多信息。
問題六：
不知道怎么納入新顧客、不知道怎么培養(yǎng)忠誠客戶。
?應(yīng)對方法：特約顧問管理法
1、購買精致的聘書，通過分析統(tǒng)計目前店內(nèi)的會員和忠誠客戶的身份、工作性質(zhì)、特長等，聘請這些客戶為本店的美容顧問、特邀顧問等
根據(jù)顧客的實際情況：醫(yī)生、護(hù)士、教師等從業(yè)的特點可分出顧問的類型，如：美容顧問、生活顧問、法律顧問等，通過對顧客頒發(fā)證書可以給她們在本店內(nèi)一個名譽上的身份，讓她們進(jìn)一步參與進(jìn)來，在穩(wěn)定她們的基礎(chǔ)上，更深一步地達(dá)到宣傳的目的。
不斷帶進(jìn)新的客源，此聘任證書的頒發(fā)可在答謝會、聯(lián)誼會上隆重頒發(fā)。
另外店里有什么重大的舉措，優(yōu)惠方案先行通知她們，征求和收集她們的意見和看法，以便制訂的各項政策是合理的、符合市場規(guī)律的、能夠滿足大多數(shù)顧客需要的方案。
2、建立會員通訊錄，會員聯(lián)誼會等便于會員間橫向聯(lián)系的平臺，讓我們的顧客幫我們留住顧客。
這一點要求美容院的硬件及軟件都必須到一個很高的層次方可執(zhí)行，因為好的可以一傳十，不好的也可以一傳十，大家要慎重。
3、建立獻(xiàn)愛心互助工程，讓顧客多消費以便店內(nèi)賺取更多利潤，為希望工程作貢獻(xiàn)，還可回避顧客一味要求老板讓利打折的弊端。
不過要注意以下幾點：
1，聯(lián)系希望工程捐助中心，得到支持，領(lǐng)一些宣傳品在店內(nèi)張貼進(jìn)行宣傳，最好能得到她們頒發(fā)的一些可信性的銅牌、證書、獎狀等。
2，算出合理利潤值，制定捐獻(xiàn)的比例，比如顧客每次在本店消費金額的多少，我們將代替該顧客捐助給希望工程，積贊到相應(yīng)金額時代為上繳到捐助中心。
領(lǐng)取捐助證書，并頒發(fā)到顧客手中，讓顧客在享受美容的同時又能奉獻(xiàn)愛心。
問題七：
員工凝聚力不夠，美容師能力參差不齊：
?解決方案：輪崗管理法
安排每個美容師輪流履行每月值班班長，負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生管理、培訓(xùn)工作、晨會工作，樹立員工的主人翁意識和提升自身綜合能力;
店長要給員工創(chuàng)造個人施展才能的機(jī)會，還能發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢與優(yōu)點，還能涌現(xiàn)出有能力，值得培養(yǎng)的優(yōu)秀員工。
問題八：
沒有充分了解顧客的資源，沒有讓顧客形成家庭體系。
?應(yīng)對方法：顧客潛在資源管理法：
1、了解顧客的職業(yè)、社會關(guān)系、家庭背景等一切可以利用的有效信息，根據(jù)每個顧客的消費情況進(jìn)行分類，并向美容師進(jìn)行必要的交底，讓她們熟悉每一個顧客。
努力把美容院建立成一個集美容、美體、休閑、交友、拋棄煩惱的一個綜合性女子娛樂場所。
問題九：
美容師缺少學(xué)習(xí)機(jī)會，很難看到個人發(fā)展。
?應(yīng)對方法：文化教育管理法
1、制定美容師培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃;
2、聘請專家授課或安排優(yōu)秀員工(激勵)外出培訓(xùn)，以達(dá)到提升個人能力并培養(yǎng)其對本店的忠誠度;
3、在安排每位員工在學(xué)習(xí)時間輪以講課，做總結(jié)，讀書的形式來提高語言表達(dá)和溝通的能力;
4、在店內(nèi)設(shè)置知識專欄，一來可讓員工學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，二來可教育及引導(dǎo)消費者選擇正規(guī)美容院，三來可塑造美容院的文化氛圍。
5、除合理的薪酬待遇外，每個員工還需要知識食糧和個人發(fā)展的平臺與機(jī)會，老板在滿足她們的這些方面的同時也肯定贏得員工對她的感謝感動之情，最大程度的減少員工的流失。
問題十：
店里的問題沒有及時解決。
?解決方案：監(jiān)督投訴管理法
1、在店內(nèi)樹立投訴牌，并把店長手機(jī)號設(shè)置為投訴電話，讓客戶參與監(jiān)督，讓員工自律;
2、店長要采用走動式管理的方法。每天勤走動看看，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決，避免遺留問題，清楚每個人的工作狀態(tài)，減少出錯率，還可降低成本。
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