美容院的經(jīng)營主要是對顧客的經(jīng)營，可以通俗的說，美容院也就是做“顧客管理”的。顧客是美容院生存和發(fā)展的動力源泉，是美容院的重要資源，應對顧客進行科學有效的管理，以追求收益的最大化。那么，美容院如何進行顧客分類?今天，圖創(chuàng)小編就來跟大家講講美容院顧客分類技巧。

一、顧客分類管理的意義

顧客分類是美容院經(jīng)營管理的內(nèi)在要求。意大利經(jīng)濟學家及社會學家維爾弗雷多.帕拉多創(chuàng)立的“80/20原則”，闡述的中心思想是80%的結(jié)果來自于20%的原因，即企業(yè)的銷售額(或別的重要指標)可以解釋為80%是來自20%的重要客戶，而其余80%的大部分客戶的銷售額只占企業(yè)20%的銷售額。

但是，目前多數(shù)美容院在服務資源的配置上存在著“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對所有顧客一視同仁，重要顧客并未得到更多的服務。一家美容院的資源都是有限的，美容院的各項投入與支出都應用在“刀刃”上。因此，美容院要想獲得最大程度的收益，就必須對自己擁有的顧客進行有效的差異分析，并根據(jù)這種差異來區(qū)分不同價值的顧客，指導美容院更合理地配置有限的服務和管理資源，確保美容院的投入和付出都用在“刀刃”上，實現(xiàn)顧客資源價值和美容院投入回報的同步最大化。

二、美容院顧客分類管理

通過對顧客資料的統(tǒng)計分析，可以從中找到有許多個方面相同或相似的顧客群體，而且從不同角度出發(fā)，顧客群有許多種分類。例如，顧客群分類可按顧客的地理位置、單位類型、消費規(guī)模、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品價格等進行。這些不同的顧客群體對美容院的重要程度和價值是不同的，顧客分類管理關鍵在于區(qū)分不同價值的顧客，以便有效地分配服務資源，鞏固美容院同關鍵顧客的關系。

按照顧客價值分類，找到最有價值的顧客即關鍵顧客，才是美容院最重要的工作，而ABCD顧客分類法就是一種比較實用的方法。ABCD顧客分類管理法以消費額或利潤貢獻等重要指標為基準，把顧客群分為關鍵顧客(A類)、主要顧客(B類)、普通顧客戶(C類)、潛在顧客(D類)四個類別。在清楚地了解了顧客層級的分布之后，即可依據(jù)顧客價值來策劃配套的顧客關懷項目，針對不同顧客群的需求特征、消費行為、期望值、忠誠度等制定不同的服務策略，配置不同的服務和管理資源，確保關鍵顧客的滿意程度，借以刺激有潛力的顧客升級至上一層，使美容院在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。

三、美容院顧客類別劃定

(1)關鍵顧客(A類)

是金字塔中最上層的金牌顧客，是在過去特定時間內(nèi)消費額最多的前5%的顧客。這類顧客是美容院的優(yōu)質(zhì)核心顧客群，由于她們對美容院的貢獻最大，能給美容院帶來長期穩(wěn)定的收入，值得美容院花費大量時間和精力來提高該類顧客的滿意度。

(2)主要顧客(B類)

主要顧客是指顧客金字塔中，在特定時間內(nèi)消費額最多的前20%顧客中，扣除關鍵顧客后的顧客。這類顧客一般來說是美容院的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)顧客。由于她們對美容院業(yè)績完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，美容院應傾注相當?shù)臅r間和精力關注這類顧客的入店消費狀況，并有針對性地提供服務。

(3)普通顧客(C類)

是指除了上述兩種顧客外，剩下的80%顧客。此類顧客對美容院完成業(yè)績指標貢獻甚微，消費額占美容院總消費額的20%左右。由于她們數(shù)量眾多，具有“點滴匯集成大海”的增長潛力，美容院應控制在這方面的服務投入，按照“方便、及時”的原則，為她們提供大眾化的基礎性服務，或?qū)⒕χ攸c放在發(fā)掘有潛力的“明日之星”上，使其早日升為B類甚至A類顧客。

(4)潛在顧客(D類)

是指美容院周邊區(qū)域或即將開發(fā)的顧客群體，她們是美容院持續(xù)發(fā)展的重要源泉，對潛在顧客的開發(fā)需要有一個完整的長期的滲透導入過程，向她們不斷地進行美容院待客理念及經(jīng)營之道尤為重要。

A、B、C三類顧客占美容院顧客的比例應根據(jù)具體情況而定，顧客分類不是一個簡單的算術公式，也不是一個模板就可以解決的。因此美容院應建立專業(yè)的顧客管理體系，對顧客資料進行科學的統(tǒng)計分析，并制定一套綜合性的顧客評價標準，結(jié)合“80/20原則”對顧客進行分類，再從顧客成長性、顧客消費實力等方面確定潛在顧客(D類)。即使確定了顧客類別，也會隨著美容院內(nèi)外部條件的改變而發(fā)生變化。

另外，也可以根據(jù)下面abcd來劃分：

a:按年齡階層來分

可分為年輕顧客、中年顧客及老年顧客。年輕的顧客在經(jīng)濟上會顯得心有余而力不足，處于一種基本的消費層次的顧客，可以減輕美容院成本的壓力;中年顧客是美容院獲得利潤的最主要群體，這類顧客往往具備極強的購買力，同時也是處于對美麗有著強烈的渴望;老年顧客，這類群體對美容院的發(fā)展有著實質(zhì)性的幫助，她們或許是美容院積累的忠實顧客，是美容院口碑效應有效的說服主體。

b：按職業(yè)來劃分

職業(yè)的劃分能夠有效的區(qū)分顧客的消費能力，我們可以分為企業(yè)家、政府職員，企業(yè)管理階層，教師，公司普通職員等等，根據(jù)這樣對顧客進行有效的畫風，便能夠了解到顧客的消費點，相對應的推薦適合其產(chǎn)品及項目，當然還有一種便是沒有職業(yè)的全職太太或者家庭主婦，這樣的一類也是極具購買力，能夠為美容院產(chǎn)生效益。

c：按顧客性格劃分

忠厚老實型，自以為是型，趾高氣昂型，冷靜思考型，消費沖動型，內(nèi)向含蓄型。將顧客進行有效的進行性別劃分，能夠與顧客進行有效的進行溝通，增加交易成功的幾率。

d:按性格特征劃分

冷靜嚴肅型，先入為主型，好奇型，沉默寡言型，喜愛多講型，心直口快型，愛辯論型，敏感型等等。將顧客進行這樣的劃分，能夠采取相應的方式，制定相對應的措施讓顧客成交。

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